Он позволяет сфокусироваться на потребностях бизнеса и за счет повышения качества -сервиса, эффективности процессов устранить или минимизировать негативные последствия в масштабах всего бизнеса. Высокий уровень организации деятельности -компаний подразделений и управления бизнес-процессами при возможности постоянного их совершенствования — главное преимущество внедрения , которое оборачивается выгодами для развития всего бизнеса. Между тем, несмотря на всю положительную зарубежную практику , этот подход не прижился в полной мере и не получил статус общепринятого в странах СНГ. Многие бизнес-руководители и вовсе говорят об отсутствии как таковой необходимости внедрения , хотя единственный приводимый в этой связи довод обычно сводится к приемлемости уже сложившейся ситуации: Потому что большая часть недовольства собственных сотрудников сложившейся ситуации в работе ИТ-отдела либо просто игнорируется, либо не рассматривается как серьезное препятствия на пути для развития бизнеса. Организация информационно-технологического обеспечения бизнеса на уровне производства, продаж, маркетинга, логистики, телефонии, не говоря уже о внедрении автоматизированных информационных систем для поддержки стратегических бизнес-направлений приводит к необходимости формирования собственного -подразделения.

в бизнесе – прозрачность не только для ИТ

1 Сегодня входит в число стандартов управления ИТ и его важность не подвергается сомнению, однако успешно внедряется лишь узкий круг его процессов, причем такая ситуация сохраняется в России уже более 10 лет. За этим стоят фундаментальные причины, а не просто недостаточная зрелость пользователей. Каковы эти причины и как оценить необходимость тех или иных процессов на стадии подготовки проекта?

На протяжении более десяти лет в России и более 20 лет в остальном мире основополагающий для процесс управления уровнем обслуживания внедряется редко. Еще реже в проектах по управлению ИТ разработчики обращают внимание на прочие процессы тактического уровня, такие как управление доступностью, управление мощностями и т.

ITSM –онлайн-сервис для среднего и малого бизнеса, качественном уровне, легко интегрируясь в Ваш бизнес и Ваши информационные системы .

Ориентация на заказчиков Бизнес-партнерство. Границы этого понятия расширяются с каждой версией специализированных сводов знаний, в первую очередь библиотеки . В первое десятилетие своего существования, то есть в девяностых годах прошлого века, методологии помогали ИТ-службам перейти с первого уровня приведенной выше модели на второй и, возможно, третий.

Новейшая версия призвана помочь освоить высшие уровни зрелости, перейдя от предоставления услуг к партнерству с бизнесом и поддержке бизнес-процессов. Но одно дело — найти отражение в моделях, и совсем другое — в практике организаций, в реальном мире. Трансформация ИТ-службы из поставщика ресурсов к поставщику услуг и далее к бизнес-партнеру — путь трудный, недешевый и довольно долгий.

Такие сложности сами по себе не являются чем-то новым и неожиданным, но из этого следует важный вывод, который не всегда делается на практике: Есть компании, в которых для повышения зрелости ИТ-функции согласно приведенной выше схеме не найдётся веских оснований, а также необходимых для этого способностей и ресурсов.

Системы управления ИТ-ресурсами и ИТ-услугами Построение систем управления ИТ-сервисами Развитие информационных технологий, активное использование ИТ в основных бизнес-процессах предприятия приводит к усложнению ИТ-инфраструктуры, что сопровождается ростом затрат на эксплуатацию и поддержку систем. В число наиболее актуальных задач выдвигаются управляемость и надежность работы систем, обеспечивающих критичные для бизнеса процессы.

Применение сервисного подхода к организации деятельности ИТ-подразделений позволяет эффективно решать задачи обеспечения бизнеса ИТ-услугами, полностью соответствующими его требованиям, и повысить тем самым адаптивность ИТ-систем к меняющимся требованиям растущего бизнеса. Актуализация и управление этими данными. Разработка предложений по изменению и оптимизации организационной структуры ИТ-службы для обеспечения процессного метода управления Проектирование и внедрение автоматизированных систем управления ИТ-услугами Реинжинииринг и автоматизаця ИТ-процессов.

Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки Ключевая идея ITSM в современном ее понимании заключается в к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании.

В чем отличия и суть? Объясняем основные принципы и терминологию простыми словами. Отличие от ресурсного подхода Информационные технологии — сегмент почти непонятный традиционному бизнесу. Бизнес привык работать с ресурсами: К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: Но если применять ресурсный подход к ИТ, результат получается слишком непрозрачен.

Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет? В примерах выше мы немного утрировали ситуацию, чтобы сделать основную мысль прозрачнее: При этом нельзя дать ответы на разные стратегические вопросы, к примеру, что изменится в работе компании и поддерживающего нашу работу отдела, если мы добавим еще одну систему, например, внедрим какую-нибудь автоматизацию?

Нам придется нанять новых сотрудников и увеличить финансирование или же персонал оторвется от личных дел и справится с новыми задачами?

- Управление ИТ-услугами

Этот известный постулат вряд ли привлек бы к себе особое внимание, если бы не тема семинара: Объяснять, естественно, должен ИТ-департамент, из чего следует, что добровольно, без айтишников, бизнес-подразделения в заказчики подобных проектов явно не рвутся. Чаще всего звучали вариации на тему общения: Но как только аудитория заинтересовалась, а как же правильно оценить таких проектов, основные докладчики признали, что сделать это практически невозможно.

Описание ITSM подхода и выгоды использования для бизнеса. ITSM система bpm"online — ключ для построения эталонных процессов Service Desk по.

Что даёт использование бизнесу? — это система управления ИТ-услугами, которая создается на базе интеллектуальной платформы управления бизнес-процессами. Это инновационный подход к управлению ИТ-инфраструктурой, который направлен на удовлетворение бизнес-потребностей пользователей, применяющий подобные сервисы. Благодаря использованию платформы для автоматизации процессов можно существенно сократить время отклика и обработки обращений. -система позволяет управлять инцидентами, обращениями, проблемными ситуациями, конфигурациями, релизами, задачами и знаниями.

Благодаря тому, что все процессы в ИТ-подразделениях взаимосвязаны и пересекаются, можно синхронизировать их работу и существенно повысить качество обслуживания клиентов с учетом рекомендаций . Если говорить в целом, то -система позволяет в едином интерфейсе объединить все нужные для управления работой ИТ-подразделения инструменты. С помощью платформы управления бизнес процессами, на базе которой и организовывается , можно создавать, автоматизировать и гибко изменять процессы, которые связаны с предоставлением ИТ-услуг.

Системой управления ИТ-услугами охватываются все популярные каналы коммуникаций, включая телефонию, сайты самообслуживания, онлайн-чаты, мессенджеры, а также решаются проблемы быстрого регистрирования, квалификации и отклика на входящие сообщения. Статистика утверждает, что до половины происшествий на рабочих местах пользователей требует личного визита инженера сервисной службы для получения информации об используемом программном обеспечении или о проблемном оборудовании.

Система предоставляет круглосуточный доступ к актуальным сведениям о состоянии дел организации, в том числе к текущим и запланированным задачам, к необходимым ресурсам и затратам на их выполнение. В ней сохраняется детальная история всех изменений и подробное описание предоставляемых сервисов с четко установленными сроками их предоставления.

: как может помочь бизнесу

Значительный эффект теперь могут получить торговые сети, а также все другие виды бизнеса, имеющего территориально удаленные филиалы или разветвленную ИТ-инфраструктуру. Когда у Вашего предприятия много филиалов серверных, магазинов, торговых точек, кафе, ресторанов и т. В таких случаях надо знать: Что происходит с ИТ-оборудованием? Когда у Вас много ИТ-сотрудников и хочется разобраться:

Копейка Артюхов ITSM Service Desk. надо неформально взглянуть на Service Management, доказав, что он прежде всего служит интересам бизнеса.

Цифровая трансформация нужна не только бизнесу, но и самим ИТ-подразделениям. Большие данные, искусственный интеллект, Интернет вещей позволяют по-новому взглянуть на многие управленческие процессы, давая обширные возможности для оптимизации. И проблема здесь во многом культурная: Одним из примеров такого изменения подходов стала интеллектуальная система мониторинга, построенная ВТБ24 и вызвавшая среди слушателей очень большой интерес.

Как рассказал Денис Гузовский, заместитель директора департамента банковских и информационных технологий ВТБ24, решение на базе охватило не только ИТ-инфраструктуру, но и бизнес-процессы, позволив выстроить взаимосвязь между ними. Построенное решение выявляет точки, потенциально приводящие к отказу компонентов, а его аналитические возможности, связанные с анализом тенденций и выдачей рекомендаций, позволяют говорить о реализации подобия искусственного интеллекта.

Как объяснить бизнесу полезность

Сервис позволяет использовать типовые процессы управления ИТ-сервисами для ИТ-отдела из 10 — 30 сотрудников. Сервис позволяет компаниям перейти к управлению ИТ-сервисами на основе практик без долгого и дорогостоящего внедрения. Первый и главный совет обычно — внедрение в соответствии с рекомендациями инструментария управления заявками в техническую поддержку пользователей. Главным образом такой подход позволяет перевести неприятные разговоры с бизнесом о полезности ИТ-службы на понятный обоим язык, как говориться, раскрыть карты и показать, что системные администраторы, на самом деле, целый день действительно заняты исполнением пожеланий бухгалтерии, администрации и т.

Основной движущей силой ITSM-проекта в компании должен быть ее изменения касаются основной ERP-системы или важных бизнес- приложений.

Также был запущен веб-портал самообслуживания. В ходе проекта решение было интегрировано со смежными системами: В два раза сократились их сроки решения — до трех часов. Это привело к снижению общих сервисных затрат и к возможности расширения спектра заказчиков без увеличения численности персонала. Как правило, все наши проекты начинаются с глубокого консалтинга — эксперты совместно со специалистами заказчика выявляют, описывают и проводят реинжиниринг процессов оказания ИТ-услуг, помогают сформулировать спецификации ИТ-сервисов, разработать и построить сервисную модель.

Таким образом, адаптируя подход и осуществляя соответствующую кастомизацию прикладного ПО к особенностям процессов конкретного заказчика, удается максимально эффективно и полноценно решить поставленную задачу. Более того, в последнее время все чаще практика, полученная от реализации проектов, становится востребованной и находит успешное применение в задачах автоматизации бизнес- процессов профильных направлений бизнеса.

Так, разработала и успешно внедрила решения, автоматизирующие основную деятельность сервисных предприятий различной специфики, начиная от ИТ-аутсорсинга и заканчивая нефтесервисными компаниями, на базе сервисного процессного подхода разработаны решения по автоматизации процесса технического обслуживания и ремонта оборудования ТОРО.

Большим преимуществом компании является широкий спектр ее компетенций, что в совокупности с высоким уровнем квалификации сотрудников и богатым проектным опытом позволяет компании предлагать своим заказчикам комплексный подход к решению поставленных задач по созданию эффективной системы управления ИТ-услугами.

ITSM - What is it? Introduction to IT Service Management